便民热线“热”从何来
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| jy112.com 发布：2008-7-19 9:45:34 来自：转载 浏览：次 |
当部分城市的政府便民热线或因无专人接听，或因效率低下，或因缺乏责任心逐渐降低公信力导致热线“受凉”，个别已经沦为“聋子耳朵”时，记者在济源市看到的却是另一番情形，该市的12345便民热线办结率和回访群众满意率双双位居全省第一位。群众遇到困难拨打便民热线，已经成为一种生活习惯。
一条民生通道
2007年2月18日，对于济源市承留镇官桥村的刘丽娟来说，是一个此生难忘的“黑暗”日子。
这天晚上11时许，借着路灯的灯光，她和爱人骑着自行车从市区急匆匆往家赶。当行至环城西路附近一个加油站门前时，正前方路上突然出现的一个“洞口”，使刘丽娟躲闪不及，车子“哗啦”倒在一边，自己则连磕带碰掉进了窨井。
在随后的治疗中，刘丽娟付出了将近1000块钱。
几家单位跑下来，刘丽娟和爱人有点心灰意冷，没人愿意承认这个惹祸的窨井是自家的。
便民热线工作人员接到刘丽娟的电话后立即将该问题向市政府上报。
市长赵素萍高度重视。她委托政府相关领导召开由城建、交通、通信等部门负责人参加的专题会议。经过会议研究达成共识。按照城市管理职能，市建委负责环城公路以内的雨水、污水、自来水等管道日常管护维修；市交通局负责环城公路以外（含环城公路）雨水、污水等管道日常管护维修；通信管道由网通、移动、联通等通信部门负责日常管护维修；煤气、天然气管道由煤气公司等相关单位负责日常管护维修；热力管道等由热力公司等相关单位负责日常管护维修。会议要求各相关部门成立管道巡查机构，完善巡查和维修制度，确保安全。
窨井的最终归属明确之后，公路局立即全额支付了刘丽娟的医疗费用。刘丽娟和爱人专门把电话打到12345，向他们表示最诚挚的谢意。
类似于此涉及民生的各种“小事”，迄今为止他们已受理电话50.8309万个，所有来电落实率99.3%，回访率100%，群众满意率99%。
一座沟通桥梁
2007年9月27日在登封召开的首届河南12345论坛上，济源市信息办主任张北平（济源市12345便民热线电话隶属于该市信息办）向与会者提供的一份资料，让所有人感到吃惊：“济源12345便民热线日均受话量150个左右，仅次于郑州居全省第二，办结率99%，居全省第一。”
开通于2003年9月19日的济源市12345便民热线，是受市人民政府委托，代表政府受理和处理人民群众向市政府提出的涉及生产、生活领域内的咨询、投诉、求助和建议等方面服务要求的工作机构。
“便民热线电话成立之初，也曾经‘内外交困’。”张北平说。外因主要是部分单位对便民热线转办的问题推托，不能如期保质完成。个别群众不懂得爱惜公共资源，长时间通话，使其他电话打不进来，群众反映“老是占线”。内因表现在群众反映的问题涉及很多方面，工作人员掌握的知识面有限，部分问题不能及时解答处理。
2006年济源市将12345便民热线系统进行升级。
12345便民电话办公室打破“单兵作战”模式，创造性地与纪检监察部门、市委市政府督查局等“权威”部门联袂合作，定期召开联席会议，对热点难点问题现场联合督办，强力推动受理事件的落实。2007年，12345便民电话又用限时办结、责任倒查等10项工作制度，为自己戴上“紧箍”，以求提高办结效率。
济源市政府“上纲上线”，将群众通过12345对各单位工作的“民评”作为对部门评议的重要依据，进一步调动责任单位的工作紧迫感。通过旬综述、月通报的形式，定期公开各单位便民电话办理情况，并跟踪回访。“回马枪”杜绝了少数部门敷衍塞责的不良作风。
他们聘请市人大代表、政协委员为社会监督员，将每一个来电置于社会监督员的“视听”之中。
至今，群众对便民电话工作的满意率已由开通初期的65%提高到现在的99%。
一个优秀团体
贺丽君是12345便民热线电话办公室负责人，她每天要做的事情有很多，现场办公、接待群众、接听来电、单位协调等等，每天和孩子接触的时间非常有限。早上上班时孩子还在酣睡，晚上下班时孩子已入梦乡。她每次在电话里对儿子说：“妈妈今天实在太忙，明天一定早点回来陪你。”对于每一个群众来电，贺丽君的承诺从来都是限时办结，但对于孩子的请求，她已记不清有多少次诺言变成了谎言，以至于孩子爱说“妈妈又骗人”。
2007年12月22日，话务员李娟接到一封群众来信，信中反映市老年公寓有线电视信号较差，影响正常收看。李娟了解到，收看电视是不少老年人的主要生活方式，且时间接近新年，信号不好会影响老年人收看春节晚会。李娟立即督促民政和有线电视管理部门尽快解决。
话务员杨红玲在怀有身孕的时候担负起了接待来访群众的工作。这个差事不好当。但凡群众来访，反映的问题都是一些“老大难”，情绪难免易于激动，有的说着说着就忍不住拍桌子。还有的群众反映的事项不属于便民热线的工作范畴，不理解的群众就无理指责。杨红玲微笑着接纳了这一切。
同事们善意地给杨红玲起了一个绰号“灭火器”，甭管谁来访，再大的火，她都能让来访者心平气和，满意而归。一位大娘因宅基地产生邻里纠纷，通过便民热线协调，问题得到解决，这位大娘流着眼泪拉着杨红玲的手说：“你这样的身子，为我一个不相识的老太婆操心，真是好闺女呀！”
济源市委书记段喜中表示：“从12345便民热线办结率和群众满意率，可以一定程度反映出市民的幸福指数。12345便民电话已成为居民幸福指数上涨的‘指标股’。群众信赖12345的真正意义在于，政府回归服务本位，尊重和保障人权，充分体现出社会主义的人道主义和人文关怀，更加关注人的生活质量、发展潜能和幸福指数，让市民成为城市的主人，最终实现人的全面发展。” |
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