必须满足客人对优质服务的心理需求

(1)舒适畅快

客人进入网吧，第一印象和第一要求就是舒适畅快，它是决定客人对网吧服务是否感到优质的决定性评价标准，如果网吧给客人留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使网吧员工表现再出色，也难使客人对网吧服务留下优质的印象。

(2)网吧的服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分客人的要求，使客人基本上不用出网吧就能使自己的大部分要求得到满足，并且这些要求能够按照客人的吩咐不打折扣、快速准时高效优质地完成。

(3)谦让照顾

网吧员工在提供服务的过程中，难免会与客人产生矛盾，这些矛盾的起因或来自网吧员工，或来自客人。网吧员工应尽力满足客人的要求，态度和蔼，语言礼貌，语气温和，方式诚恳，尽量把不良的影响控制到最低的程度。

(4)业务效率快捷1、当客人前来办理上机登记手续时，网吧员工应当予以热情的接待，同时还要限定服务时间，要求快速就能为客人办完上机手续。

2、当客人办理结账及收款事宜时，网吧员工应当以高效率完成。

仪态优雅端庄

仪态是网吧优质服务的一个重要方面，它贯串于网吧整个服务的过程，这主要表现在：

(1)网吧员工在外表上注意着装和发型，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典雅。

(2)在表情上要求网吧员工热情真诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要对客人发出源自于内心的微笑。

(3)在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致，语调温和，表达富有艺术性。

(4)在动作上要求大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜，杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿势，始终体现良好的精神状态和服务礼仪。

客人至上的理念

1.客人与网吧员工的关系

客人与网吧、网吧员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与网吧就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了网吧对客人应当承担的责任。

（1）选择与被选择关系

现代网吧市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择网吧都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如网吧的地理位置的适宜与否，网吧员工的服务态度，网吧所提供的服务有无特别之处等等。

(2)客人与主人关系

相对于客人来说，网吧就是主人，但网吧这个概念是非常抽象的，网吧的建筑物不可能被视为主人；网吧经营者、管理者虽然是网吧的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在网吧服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在网吧为他们提供服务的员工视为网吧的当然主人。

(3)服务与被服务关系

客人到网吧所要享受的是网吧的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对网吧进行了成本补偿，而且还为网吧利润的获得奠定了基础。网吧作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买网吧的服务产品就是为了在网吧获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过网吧员工提供的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是网吧最为重要、最受欢迎的客人。

(4)朋友关系

客人在入住网吧的过程中，网吧与客人双方通过相互间的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是网吧的消费者，也是网吧的朋友，网吧的新、老朋友多了，网吧的经营就有了非常坚实的基础。

(5)客人永远是对的

在网吧服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对网吧的服务方式、服务内容发生误会或对网吧员工服务提出意见时，网吧员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指网吧员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对网吧员工的服务发生了误会时，网吧员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。

服务客人方程式

在网吧服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。员工应当认识到自己在网吧所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通员工。

(1)每个员工的良好形象=网吧整体良好形象，即1＝100

这一方程式所表示的是，网吧的任何一个员工都是网吧形象的代表，网吧员工对待客人的一言一行都代表着网吧的管理水平、全体网吧员工的素质、网吧的整体服务水平。

(2)网吧整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1＝0

这一方程式的其含义是网吧的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使网吧形象受到严重损失。

(3)客人满意＝各个服务员工表现的乘积

在这一方程式中，网吧员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。网吧的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。

离岗前的工作:把今天的工作总之并回忆一遍，有什么遗漏的，未完成的，记录定时处理。有什么该交代员工的就认真负责地交代，最后一一再和员工交流并告之你的离开，就算在外办事不能到网吧，也要打个电话回去。（这是对同事的尊重）。切记!!!!!每天的每个事情都拿笔记本做好记录，这个将是你业绩和能力的评估表现。人不可能真正做到每个事情都记忆犹新，忘记了事情就是没有做好事情。